Unidad 6: Cap. 8 (Libro #3)

Miguel Guzman 
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Unidad 6

Capítulo 8

Administración de calidad 

La calidad es uno de los cuatro objetivos fundamentales de las operaciones, junto con el costo, la flexibilizad y en la entrega.

A principios del siglo xx, la calidad significaba cada inspección y que era el método primordial que se aplicaba para asegurar productos de calidad.

La calidad se define aquí como el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro. Ello significa que el producto o el servicio es apto para el uso del cliente.

La aptitud para el uso se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satisfacción del mismo; sólo él, y no el productor, la puede determinar.

a satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumidor a otro; de la misma forma, uno puede estar satisfecho con los productos de hoy, pero puede no estarlo en el futuro. 

En la siguiente sección, de nimos la calidad del servicio; sin embargo, cuando el producto es un bien manufacturado, pueden establecerse las siguientes dimensiones de

la calidad:

La calidad del diseño se determina antes de que se elabore un producto y es, de ordinario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de diseño del producto, incluyendo a los miembros de mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones.

La calidad de la conformidad alude a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especi acciones.

La disponibilidad de ne la continuidad del servicio para el consumidor. Un producto está disponible si se encuentra en un estado operacional y no inactivo a causa de reparaciones o mantenimiento.

La contabilidad se refiere a la cantidad de tiempo que puede usarse un producto antes de que falle. Formalmente hablando, es la probabilidad de que un producto funcione durante un periodo especificado sin fallas.

Las condiciones de mantenimiento remiten a la restauración de un producto o servicio una vez que ha fallado.

El servicio de campo, la última dimensión de la calidad, representa la garantía y la reparación o reemplazo del producto después que se ha vendido.

la calidad de un servicio son del todo distintas a las de la calidad de la manufactura. Como se de nió en el capítulo 5, la calidad de servicio entraña dimensiones que consisten en el producto expedido, el servicio tangible (explícito) y el servicio psicológico (implícito).

La medida más popular de la calidad del servicio se conoce como SERVQUAL y se mide a través de un cuestionario para el cliente con base en cinco medidas perceptivas del servicio:

Consideraciones tangibles. La apariencia de las instalaciones físicas de la compañía, de sus equipos y de su personal; por ejemplo: si un restaurante está sucio y no es presentable y si los empleados tienen una apariencia desarreglada, la calidad de las consideraciones tangibles será baja.

Confiabilidad. La capacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido de un modo con able y exacto sin errores; si un restaurante toma una reservación para las 7:00 pm y si el cliente no es sentado en la mesa rápidamente o si los meseros le llevan una comida equivocada, la con abilidad será baja. 

Receptividad. La disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el cliente. 

Seguridad. El conocimiento y la cortesía de los empleados de la organización así como su capacidad para transmitir confianza. 

Empatía. La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus clientes. 

Mercadotecnia Interpreta las necesidades de los clientes

Ingeniería Define el concepto del diseño Prepara las especificaciones Establece las características de la calidad 

Operaciones Elabora el producto o servicio 

Control de calidad Planea y supervisa la calidad 

El concepto de situaciones a prueba de errores fue desarrollado en la década de 1960 por Shigeo Shingo, quien trabajó para Toyota Motors en Japón.

W. Edwards Deming resaltó el papel que debe tomar la administración en el mejoramiento de la calidad.

Deming expresó su losofía de la calidad en sus famosos 14 puntos, Él hizo énfasis en que los altos ejecutivos deben administrar sus empresas con miras al largo plazo y no sacri car la calidad por las utilidades a corto plazo.

ISO 9000 es una de las principales propuestas que las compañías emplean para asegurar la calidad en la actualidad. Cuando se estableció en 1987, el ISO 9000 estaba orientado hacia el cumplimiento o lo que hemos denominado como calidad de conformidad.

El costo de la calidad, el cual incluye las categorías de prevención, eva- luación, fallas internas y fallas externas; todas éstas, excepto la prevención, son los costos que resultan de no hacer bien las cosas desde la primera vez.

El costo de la calidad puede dividirse en dos componentes: costos del control y costos de fallas.

El mejoramiento de la calidad es una estrategia probada que ha producido beneficios financieros significativos para muchas compañías; sin embargo, los esfuerzos de la calidad también han fracasado o producido resultados marginales en otras.  

La calidad puede definirse como aquello que debe satisfacer o superar las exigencias del cliente ahora y en el futuro. Las cuatro dimensiones de la calidad de un producto son la calidad del diseño, la calidad de la conformidad, las capacidades y el servicio de campo. 

Unidad 7: Cap. 8 (Libro #1)

Anthony Rivera U.

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Unidad 7

Capítulo 8

DISTRIBUCIÓN DE LOS PROCESOS

Planificación de la distribución: Planificación que incluye decisiones sobre la disposición física de los centros de actividad económica que necesitan los diferentes procesos de una instalación.

Centro de actividad económica: Cualquier entidad que ocupa espacio; por ejemplo, una persona o grupo de personas, un área de recepción de clientes, la ventanilla de un cajero, una máquina, una estación de trabajo, un departamento, un pasillo o un cuarto de almacenamiento.

Distribución de flujo flexible Distribución en la que los en la que los recursos (empleados y equipo) se organizan por función en lugar de por servicio o producto.

Distribución de flujo en línea: Distribución en la cual las estaciones de trabajo o departamentos están dispuestos en una trayectoria lineal.

Distribución híbrida Disposición en la cual algunas partes de la instalación tienen una distribución de flujo flexible y otras tienen una distribución de flujo en línea.

Distribución de posición fija: Distribución en la que el sitio donde se presta el servicio o se fabrica el producto es fijo, por lo cual los empleados, junto con sus herramientas y equipo, acuden al lugar para realizar su trabajo.

Flexibilidad de la distribución: La propiedad de una instalación de seguir siendo atractiva después de ser sometida a cambios significativos o de poder adaptarla con facilidad y a precio económico en respuesta a los cambios.

Célula de un trabajador, múltiples máquinas (OWMM): Célula formada por una persona en la que un trabajador opera varias máquinas diferentes al mismo tiempo para producir un flujo en línea.

Tecnología de grupo (GT): Opción para lograr distribuciones de flujo en línea con procesos de bajo volumen; esta técnica crea células que no se limitan a un solo trabajador, y tiene una forma única para seleccionar el trabajo que se realizará en la célula.

Plano de bloques: Plano en el que se asigna espacio y se indica la posición de cada departamento.

Matriz de cercanía: Tabla que da una medida de la importancia relativa de cada par de centros que se localizan cerca uno de otro.

Método de distancia ponderada: Modelo matemático que se usa para evaluar distribuciones de flujo flexible con base en factores de proximidad.

Distancia euclidiana: La distancia en línea recta, o el trayecto más corto posible, entre dos puntos.

Distancia rectilínea: La distancia entre dos puntos con una serie de giros de 90°, como las manzanas de casas de una ciudad.

Programa automatizado para diseño de distribución física (ALDEP): Paquete de software para computadora con el que se puede construir una buena distribución física desde el principio, agregando un departamento a la vez.

Técnica computarizada para la asignación relativa de recursos (CRAFT): Método heurístico que comienza con la matriz de cercanía y una distribución inicial de bloques, y hace una serie de intercambios de pares de departamentos para encontrar un mejor plano de bloques.

Balanceo de línea: La asignación del trabajo a estaciones integradas a una línea para alcanzar la tasa de producción deseada con el menor número posible de estaciones de trabajo.

Elementos de trabajo: Las unidades de trabajo más pequeñas que puedan realizarse en forma independiente.

Predecesores inmediatos: Elementos de trabajo que deben llevarse a cabo antes de comenzar el siguiente.

Diagrama de precedencia: Diagrama que permite visualizar mejor los predecesores inmediatos; los elementos de trabajo se denotan por medio de círculos, con el tiempo requerido para realizar el trabajo indicado debajo de cada círculo.

Tiempo de ciclo: El tiempo máximo permitido para trabajar en la elaboración de una unidad en cada estación.

Mínimo teórico (TM): Parámetro de referencia, o meta, que indica cuál es el menor número posible de estaciones, donde el tiempo total requerido para ensamblar cada unidad (la suma de todos los tiempos estándar de los elementos de trabajo) se divide entre el tiempo de ciclo.

Retraso de balanceo: Cantidad que le falta a la eficiencia para alcanzar el 100%.

Movimiento de paso: El movimiento de producto de una estación a otra en cuanto transcurre el tiempo de ciclo.

Línea de modelos mixtos: Línea de producción que produce varios artículos pertenecientes a una misma familia.

Unidad 5: Capítulo 5 (L#1)

Naomi Jiménez
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Unidad 5

Capítulo 5

ANÁLISIS Y MEJORAS DE PROCESOS

Análisis de procesos: 

 La documentación y comprensión detallada de cómo se realiza el trabajo y cómo puede rediseñarse.

Sistema de sugerencias:

 Sistema voluntario mediante el cual los empleados envían sus ideas sobre mejoras de los procesos.

Equipo de diseño:

 Grupo de personas conocedoras y orientadas a los equipos, que trabajan en uno o más pasos del proceso, realizan el análisis del proceso y hacen los cambios necesarios.

Sistema de medición:

 Mediciones del desempeño que se establecen para un proceso y los pasos que contienen.

Diagrama de flujo:

 Un diagrama que detalla el flujo de información, clientes, equipo o materiales a través de los distintos pasos de un proceso.

Plano de servicio:

 Diagrama de flujo especial de un proceso de servicio que muestra los pasos donde existe un alto grado de contacto con el cliente.

Gráfico de proceso:

 Forma organizada de documentar todas las actividades que realiza una persona o un grupo de personas en una estación de trabajo, con un cliente, o al trabajar con materiales.

Operación en gráficos de procesos:

Modifica, crea o agrega algo. Hacer una perforación con un taladro o atender a un cliente son dos ejemplos de operaciones.

Transporte en gráficos de procesos:

 Mueve el objeto de estudio de un lugar a otro (algunas veces se le llama manejo de materiales). El objeto de estudio puede ser una persona, un material, una herramienta o una parte de un equipo. Un cliente que camina de un extremo al otro de un mostrador, una grúa que levanta una viga de acero y la lleva hasta un sitio determinado, una banda transportadora que conduce un producto parcialmente terminado de una estación de trabajo a la siguiente, son ejemplos de transporte.

Inspección en gráficos de procesos:

 Revisa o verifica algo, pero sin hacerle cambios. Obtener opiniones de los clientes, revisar si hay manchas en una superficie, pesar un producto y efectuar una lectura de temperatura son ejemplos de inspecciones.

Retraso en gráficos de procesos:

 Se presenta cuando el objeto se queda detenido en espera de una acción posterior. El tiempo que pasa a la espera de un servidor, el tiempo que transcurre a la espera de materiales o equipo, el tiempo dedicado a la limpieza y el tiempo que los trabajadores, las máquinas o las estaciones de trabajo permanecen inactivos porque no tienen nada que hacer son ejemplos de retrasos.

Almacenamiento en gráficos de procesos:

 Ocurre cuando algo se guarda para usarse después. Algunos ejemplos de

almacenaje pueden ser cuando se descargan los suministros y se colocan en un almacén como parte del inventario, cuando un equipo se pone en un lugar después de utilizarlo, y cuando los documentos se guardan en un archivero.

Lista de verificación:

 Formulario que se usa para registrar la frecuencia con se presentan ciertas características del producto o servicio relacionadas con el desempeño.

Histograma:

 Resumen de los datos medidos sobre una escala continua, que muestra la distribución de frecuencia de alguna característica de la calidad (en términos estadísticos, la tendencia central y la dispersión de los datos).

Gráfico de barras:

 Serie de barras que representan la frecuencia con la que se presentan las características de los datos que se miden por medio de un “sí” o un “no”.

Gráfico de Pareto:

 Gráfico de barras en el que los factores están representados a lo largo del eje horizontal, por orden decreciente de frecuencia.

Diagrama de dispersión:

 Representación gráfica de dos variables que muestra si éstas se relacionan entre sí. Puede usarse para confirmar o descartar esa sospecha.

Diagrama de causa y efecto:

 Diagrama que relaciona un problema clave de desempeño con sus posibles causas.

Gráficos:

 Representaciones de datos en diversos formatos visuales, como los gráficos de líneas y los gráficos circulares.

Simulación de procesos:

 El acto de reproducir el comportamiento de un proceso, usando un modelo que describe cada uno de los pasos.

Lluvia de ideas:

 Dejar que un grupo de personas, conocedoras del proceso, propongan ideas de cambio, diciendo espontáneamente lo que les venga a la mente.

Benchmarking:

 Procedimiento sistemático para medir los procesos, servicios y productos de una empresa y compararlos con los de los líderes de la industria.

Planificación en el benchmarking:

 Identificar el proceso, servicio o producto que se desea comparar y la o las empresas que se usarán como modelos en la comparación; determinar las mediciones de desempeño para el análisis; recabar los datos.

Análisis en el benchmarking:

 Determinar la brecha entre el desempeño actual de la empresa y el de la o las empresas elegidas como modelos para la comparación e identificar las causas de las discrepancias significativas observadas.

Integración en el benchmarking:

 Establecer metas y obtener el apoyo de los gerentes que deberán proporcionar

los recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.

Acción en el benchmarking:

 Crear equipos interdisciplinarios con las personas más afectadas por los cambios; trazar planes de acción y asignar tareas por equipos; implementar los planes; monitorear los avances y recalibrar los modelos de comparación a medida que se realizan las mejoras.

Simulación

Simulación:

 El acto de reproducir el comportamiento de un sistema, utilizando un modelo que describa los procesos de dicho sistema.

Compresión del tiempo:

 La característica de los modelos de simulación que les permite obtener estimaciones de las características de operación en mucho menos tiempo del que se requiere para recopilar estos mismos datos de operación a partir de un sistema real.

Simulación Monte Carlo:

 Proceso de simulación que utiliza números aleatorios para generar los acontecimientos de la simulación.

Número aleatorio: 

 Un número que tiene la misma probabilidad de ser seleccionado que cualquier otro número.

Variables de decisión:

 Variables que controla la persona que toma las decisiones, mismas que suelen cambiar de uno a otro ejercicio, a medida que se simulan diferentes

acontecimientos.

Variables incontrolables:

 Acontecimientos fortuitos que escapan al control de quienes toman las decisiones.

Estado estable:

 Estado que se presenta cuando la simulación se repite a través del tiempo suficiente para que los resultados promedio de las mediciones de desempeño permanezcan constantes.

SimQuick:

 Es un paquete fácil de usar que consiste simplemente en una hoja de cálculo de Excel con algunas macros. Se pueden crear modelos para una variedad de procesos sencillos, como filas de espera, control de inventarios y proyectos.