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Unidad 6
Capítulo 8
Administración de calidad
La calidad es uno de los cuatro objetivos fundamentales de las operaciones, junto con el
costo, la flexibilizad y en la entrega.
A principios del siglo xx, la calidad significaba cada inspección y que era el método primordial
que se aplicaba para asegurar productos de calidad.
La calidad se define aquí como el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora
y en el futuro. Ello significa que el producto o el servicio es apto para el uso del cliente.
La
aptitud para el uso se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satisfacción del mismo; sólo él, y no el productor, la puede determinar.
a satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumidor a otro; de la misma forma, uno puede estar satisfecho con los productos de hoy, pero
puede no estarlo en el futuro.
En la siguiente sección, de nimos la calidad del servicio; sin embargo, cuando el
producto es un bien manufacturado, pueden establecerse las siguientes dimensiones de
la calidad:
La calidad del diseño se determina antes de que se elabore un producto y es, de ordinario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de diseño del producto,
incluyendo a los miembros de mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones.
La calidad de la conformidad alude a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especi acciones.
La disponibilidad de ne la continuidad del servicio para el consumidor. Un producto
está disponible si se encuentra en un estado operacional y no inactivo a causa de reparaciones o mantenimiento.
La contabilidad se refiere a la cantidad de tiempo que puede usarse un producto antes
de que falle. Formalmente hablando, es la probabilidad de que un producto funcione durante un periodo especificado sin fallas.
Las condiciones de mantenimiento remiten a la restauración de un producto o servicio
una vez que ha fallado.
El servicio de campo, la última dimensión de la calidad, representa la garantía y la
reparación o reemplazo del producto después que se ha vendido.
la calidad de un servicio son del todo distintas a las de la
calidad de la manufactura. Como se de nió en el capítulo 5, la calidad de servicio entraña
dimensiones que consisten en el producto expedido, el servicio tangible (explícito) y el
servicio psicológico (implícito).
La medida más popular de la calidad del servicio se conoce como SERVQUAL y se
mide a través de un cuestionario para el cliente con base en cinco medidas perceptivas del
servicio:
Consideraciones tangibles. La apariencia de las instalaciones físicas de la compañía,
de sus equipos y de su personal; por ejemplo: si un restaurante está sucio y no es presentable y si los empleados tienen una apariencia desarreglada, la calidad de las consideraciones tangibles será baja.
Confiabilidad. La capacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido de un
modo con able y exacto sin errores; si un restaurante toma una reservación para las
7:00 pm y si el cliente no es sentado en la mesa rápidamente o si los meseros le llevan
una comida equivocada, la con abilidad será baja.
Receptividad. La disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea
rápido y útil para el cliente.
Seguridad. El conocimiento y la cortesía de los empleados de la organización así como
su capacidad para transmitir confianza.
Empatía. La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus
clientes.
Mercadotecnia
Interpreta las necesidades de los clientes
Ingeniería
Define el concepto del diseño
Prepara las especificaciones
Establece las características de la calidad
Operaciones Elabora el producto
o servicio
Control de calidad Planea y supervisa
la calidad
El concepto de situaciones a prueba de errores fue desarrollado en la década de 1960
por Shigeo Shingo, quien trabajó para Toyota Motors en Japón.
W. Edwards Deming resaltó el papel que debe tomar la administración en el mejoramiento
de la calidad.
Deming expresó su losofía de la calidad en sus famosos 14 puntos, Él hizo énfasis en que los altos ejecutivos deben administrar sus
empresas con miras al largo plazo y no sacri car la calidad por las utilidades a corto plazo.
ISO 9000 es una de las principales propuestas que las compañías emplean para asegurar la
calidad en la actualidad. Cuando se estableció en 1987, el ISO 9000 estaba orientado hacia el
cumplimiento o lo que hemos denominado como calidad de conformidad.
El costo de la calidad, el cual incluye las categorías de prevención, eva-
luación, fallas internas y fallas externas; todas éstas, excepto la prevención, son los costos
que resultan de no hacer bien las cosas desde la primera vez.
El costo de la calidad puede dividirse en dos componentes: costos del control y costos
de fallas.
El mejoramiento de la calidad es una estrategia probada que ha producido beneficios financieros significativos para muchas compañías; sin embargo, los esfuerzos de la calidad
también han fracasado o producido resultados marginales en otras.
La calidad puede definirse como aquello que debe satisfacer o superar las exigencias
del cliente ahora y en el futuro. Las cuatro dimensiones de la calidad de un producto
son la calidad del diseño, la calidad de la conformidad, las capacidades y el servicio de
campo.
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