Capítulo 1 - Parte 2

Naomi Jiménez

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Capítulo 1:

Las operaciones como una arma competitiva

Parte 2

Una estrategia de operaciones es el medio por el cual la empresa desarrolla las capaci-
dades para competir con éxito en el mercado.

La productividad es la razón del valor de las salidas (servicios y productos) producidas, divididas
entre el valor de los insumos:

                                                 Productividad   =     Productividad Productos
                                                                                           Insumos

La regla de decisión del valor esperado se usa muy a menudo en situaciones intermedias. El valor esperado de una alternativa se encuentra ponderando cada beneficio con su probabilidad asociada y sumando después los puntajes de los beneficios ponderados. Se elige la alternativa que tenga el me-jor valor esperado (el más alto si se trata de utilidades y el más bajo si se refiere a costos).

Sistemas de información para la gerencia: una de las áreas clave de una empresa que se encarga de diseñar los sistemas que proporcionan datos del mercado e información sobre la competencia en el entorno global.

Calidad consistente: Producir servicios o productos que cumplen con las especificaciones de diseño de manera consistente.

Velocidad de entrega: Rapidez con la que se surten los pedidos de los clientes.

Tiempo de entrega: Tiempo que transcurre entre el momento en que se recibe el pedido de un cliente y el momento en que se surte.

Entrega a tiempo: Cumplir con las fechas de entrega prometidas.

Velocidad de desarrollo: Rapidez con la que se introduce un nuevo servicio o producto.

Competencia basada en el tiempo: Estrategia que se centra en las prioridades competitivas de velocidad de entrega y velocidad de desarrollo.

Personalización: Satisfacer las necesidades peculiares de cada cliente mediante la modificación del diseño de los servicios o productos.

Variedad: Manejar un amplio surtido de servicios y productos con eficiencia.

Flexibilidad de volumen: La capacidad de acelerar o desacelerar rápidamente la tasa de producción de los servicios o productos para hacer frente a fluctuaciones pronunciadas de la demanda.

Relación con los clientes: proceso que implica niveles altos de contacto con los clientes para la expedición de boletos (tanto electrónicos como por teléfono), servicio preferencial en salones pri-
vados y abordaje. También tiene funciones de marketing y ventas.

Paquete de servicios: Conjunto de bienes y servicios proporcionados por un proceso de servicio a sus clientes internos o externos.

Despliegue de la función de calidad (QFD): Medio para traducir las necesidades del cliente en los requisitos técnicos apropiados para cada etapa de desarrollo y producción del servicio o producto.

Ingeniería concurrente: Concepto que reúne a los ingenieros de productos, ingenieros de procesos, especialistas de marketing, compradores, especialistas en información, especialistas en calidad y proveedores, para trabajar conjuntamente en el diseño de un servicio o producto y los procesos requeridos que satisfarán las expectativas de los clientes.

Ganador de pedidos: Criterio que usan los clientes para diferenciar los servicios o productos de una empresa de los de otra.

Calificador de pedidos: Nivel de desempeño demostrado de un ganador de pedidos que se requiere para que una empresa haga negocios en un segmento particular del mercado.